Der Aufstieg des Journey Product Managers

Junge Firmen haben den Luxus, ihre Organisationsstruktur auf die Gestaltung möglichst effektiver Journeys ausrichten zu können. Traditionelle Unternehmen sind am erfolgreichsten wenn sie auf ausgewählte, stark Wertschöpfende Journeys fokussieren die durch dezidierte Teams die diese Silo-Übergreifend bearbeiten, gestalten und optimieren.
  • Ein Chief Experience Officer der alle Interaktionen zu Kunden managed.
  • Verantwortlich für die operative Arbeit an einer spezifischen Journey ist ein Journey Product Manager (oder Experience Manager). Sie leiten die wirtschaftliche und kreative Leistungen und verantworten die Performance der Journey. So wie es bei einem Produkt auch wäre.
  • Der Journey Product Manager arbeitet mit einem Spezialisten-Team die von IT über Marketing bis zu Operations gehen. Sie arbeiten, ähnlich wie SCRUM-Teams, auf agile und schnelle Weise. Sie sind Umsetzungsorientiert, testen und iterieren laufend Verbesserungen.

Die Aufgabe von Journey Product Managers ist es, zusammen mit seinem Team, zu verstehen wie Kunden sich durch eine Journey bewegen, unübliches Kundenverhalten zu entdecken und zu erkennen was neue Kunden anzieht oder davon abhält eine Bindung einzugehen. Anhand der Prioritäten des Unternehmen werden die Journeys entsprechend optimiert. Sie müssen Wege finden um Journeys zu expandieren, sie attraktiver zu machen (damit möglichst kein Kunden sich abwendet), neue Partner zu integrieren, die Konkurrenz abzuwehren und Kosten zu senken. Am besten bringen sie ihre Teams vor Ort oder in "war rooms" zusammen um in sprints neue Journey Pfade zu entwickeln, testen und implementieren.

 

Nordstrom arbeitet mit solchen agilen Teams. Um die Journey rund um den Kauf von Sonnenbrillen hat eins dieser Teams ein temporäres Lager im Flagship-Store aufgebaut. In einer Serie von einwöchigen Experimente wurde eine neue App entwickelt um Kunden durch den Kauf von Sonnenbrillen zu führen. Mit Papier-Prototypen und Iterationen konnte eine erste App entwickelt werden, die danach laufend vor Ort mit dem Kundenfeedback verfeinert wurde.

Es geht heute nicht mehr darum nur ein Produkt zu managen. Auch die dazugehörige Services müssen gleich professionell gemanaged werden. Unternehmen werden immer mehr den Blick nicht nur auf die Performance von Produkte, sondern auch auf die Performance von Customer Journeys richten. Nicht nur Verkaufszahlen und Kosten, sondern auch Kennzahlen rund um das Engagement der Kunden werden vermehrt herangezogen werden. Denn: die erfolgreichste Marken sind nicht nur wegen der qualität und dem Wert ihrer Produkte erfolgeich, sondern wegen den überlegenden Journeys die sie kreieren. Man muss sich über Customer Journeys Gedanken machen als wäre es ein Produkt.
Artikel im Original (Englisch) unter im zweiten Abschnitt: https://hbr.org/2015/11/competing-on-customer-journeys

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