Wie wird sich die Disziplin des Customer Journey Redesigns weiterentwickeln?

Langsam kommt Bewegung in die Gestaltung von Customer Journeys. Mit analytischen Tools und Big Data das Verhalten von Kunden zu verstehen war gestern, denn es lediglich die Reaktion auf Reisen die von Kunden vorgegeben werden. Firmen beginnen produktiver zu werden und die Customer Journyes so zu managen wie sie es auch bei jedem Produkt tun. Das Ziel? End-To-End Journeys die so überwältigend sind, dass die meisten Kunden nicht mal erwägen zur Konkurrenz zu gehen. 
Firmen die das am effektivsten machen haben vier Fähigkeiten:
  • Automation: Schritte in Journeys managen, modernisieren und digitalisieren die vorher manuell gemacht wurden. Journeys werden dadurch schneller und einfacher. Beispiel: Das automatische Verbinden von Musik-Boxen mit mobiles Gerät und Music-Streaming mit wenigen Klicks. (Sonos)
  • Proaktive Personalisierung: Die laufende Sammlung und Analyse von Daten und Informationen, wie das Nutzerverhalten, um schon die nächsten Schritte in der laufenden Journey zu personalisieren. Beispiel: die laufende (wirklich!) personalisierte Darstellung von Internet-Seiten. Jeder Kunde erhält ganz anderer Content. (Kenneth Cole - kennethcole.com)
  • Kontextabhängige Interaktion: In den Journeys werden Kundeninformationen genutzt um sie in den nächsten Schritt zu "ziehen" oder um das Journey-Erlebnis zu stärken. Beispiel: Beim Eintreten ins Hotel erfährt der Kunde die Zimmernummer und das Handy wird zur Zimmerkarte. (Starwood Hotels)
  • Journey Innovation: Quellen finden die Kunden in Journeys Mehrwert bieten durch die laufende Analyse von Kundenbedürfnissen, Technologie und Services. Beispiel: Eine Rezept-App die nahtlos in einem Online-Shop die Bestellung für die Zutaten auslöst. (Kraft/Peapod)
Sungevity hat diese vier Fähigkeiten besonders gut implementiert und hat im letzten Jahr den Verkauf auf $65 Mio verdoppelt, was sie zum schnellsten wachsenden Player im residential solar business macht. Der Kunde wird in der Evaluationsphase direkt in die Marke "gesogen". Die Phase ist so geglättet, dass der Kunde direkt in den Loyalitätsloop geführt wird.

 

Customer Journeys werden nicht mehr reaktiv gestaltet um lediglich effizienter zu sein und Pain Points zu lösen. In Zukunft werden Customer Journeys proaktiv gestaltet. Die Journeys werden Kunden solchen Mehrwert bieten, dass sie schon nur deshalb loyal werden.
Hier der ganze Artikel (Englisch): https://hbr.org/2015/11/competing-on-customer-journeys

Kommentar schreiben

Kommentare: 0