Hier findest du alle interessanten Artikel rund um Customer Experience Management, katalogisiert und kurz zusammengefast. Neue Beiträge poste ich auf Twitter und FacebookViel Spass beim lesen!

Eure Annika

 



  • Behavioral Branding
  • Markenwert
  • Target Experience
  • Prozessmodellierung
  • Silo-Übergreifende Arbeit
  • SLAs

Dies wird ein Katalog aller Blogs, damit du möglichst schnell die Inhalte zu einem Thema findest die interessieren. Da der Blog erst kürzlich geschlüpft ist, gibt es noch nicht hinter jeder Kategorie Inhalte und somit auch noch keine Links (grau) dazu. Das wird sich aber laufend ändern. Folge dem Blog auf Facebook oder Twitter um über neue Einträge informiert zu werden.


Neuster Blog-Eintrag 

Der statistische Beweis für Customer Advocacy

Heut mal ein kurzer und knackiger Input so kurz vors Wochenende. Have a happy Weekend!
  • 92% der Menschen vertrauen den Weiterempfehlungen von Menschen die sie kennen
  • Weiterempfehlungen stehen hinter 20-50% aller Kaufempfehlungen
  • 12% mehr Advocacy resultiert in eine Verdoppelung Zuwachsrate im Ertrag
Alles Kennzahlen die für ein Customer Advocacy Programm spricht. Wie bringt man ein solches Programm zum laufen?
  1. Ein Team und ein Plan müssen her
  2. Die richtigen Advocates finden
  3. Den Advocates eine Plattform geben
  4. Die Advocates anerkennen und in das Geschäft integrieren
Die Inforgrafik stammt von: http://www.visualistan.com/2014/04/the-statistical-argument-for-customer-advocacy.html
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Der Aufstieg des Journey Product Managers

Junge Firmen haben den Luxus, ihre Organisationsstruktur auf die Gestaltung möglichst effektiver Journeys ausrichten zu können. Traditionelle Unternehmen sind am erfolgreichsten wenn sie auf ausgewählte, stark Wertschöpfende Journeys fokussieren die durch dezidierte Teams die diese Silo-Übergreifend bearbeiten, gestalten und optimieren.
  • Ein Chief Experience Officer der alle Interaktionen zu Kunden managed.
  • Verantwortlich für die operative Arbeit an einer spezifischen Journey ist ein Journey Product Manager (oder Experience Manager). Sie leiten die wirtschaftliche und kreative Leistungen und verantworten die Performance der Journey. So wie es bei einem Produkt auch wäre.
  • Der Journey Product Manager arbeitet mit einem Spezialisten-Team die von IT über Marketing bis zu Operations gehen. Sie arbeiten, ähnlich wie SCRUM-Teams, auf agile und schnelle Weise. Sie sind Umsetzungsorientiert, testen und iterieren laufend Verbesserungen.

Die Aufgabe von Journey Product Managers ist es, zusammen mit seinem Team, zu verstehen wie Kunden sich durch eine Journey bewegen, unübliches Kundenverhalten zu entdecken und zu erkennen was neue Kunden anzieht oder davon abhält eine Bindung einzugehen. Anhand der Prioritäten des Unternehmen werden die Journeys entsprechend optimiert. Sie müssen Wege finden um Journeys zu expandieren, sie attraktiver zu machen (damit möglichst kein Kunden sich abwendet), neue Partner zu integrieren, die Konkurrenz abzuwehren und Kosten zu senken. Am besten bringen sie ihre Teams vor Ort oder in "war rooms" zusammen um in sprints neue Journey Pfade zu entwickeln, testen und implementieren.

 

Nordstrom arbeitet mit solchen agilen Teams. Um die Journey rund um den Kauf von Sonnenbrillen hat eins dieser Teams ein temporäres Lager im Flagship-Store aufgebaut. In einer Serie von einwöchigen Experimente wurde eine neue App entwickelt um Kunden durch den Kauf von Sonnenbrillen zu führen. Mit Papier-Prototypen und Iterationen konnte eine erste App entwickelt werden, die danach laufend vor Ort mit dem Kundenfeedback verfeinert wurde.

Es geht heute nicht mehr darum nur ein Produkt zu managen. Auch die dazugehörige Services müssen gleich professionell gemanaged werden. Unternehmen werden immer mehr den Blick nicht nur auf die Performance von Produkte, sondern auch auf die Performance von Customer Journeys richten. Nicht nur Verkaufszahlen und Kosten, sondern auch Kennzahlen rund um das Engagement der Kunden werden vermehrt herangezogen werden. Denn: die erfolgreichste Marken sind nicht nur wegen der qualität und dem Wert ihrer Produkte erfolgeich, sondern wegen den überlegenden Journeys die sie kreieren. Man muss sich über Customer Journeys Gedanken machen als wäre es ein Produkt.
Artikel im Original (Englisch) unter im zweiten Abschnitt: https://hbr.org/2015/11/competing-on-customer-journeys
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Die Lob-Trilogie, Teil 3: Die Herausforderung in verschiedene Kulturen zu loben

Lob ist etwas universelles: jeder mag für gute Leistungen Anerkennung zu erhalten. Es ist wichtig für die Motivation der Mitarbeiter, die positive Bestärkung und schlussendlich auch für die Kundenzufriedenheit und den Business-Erfolg. Aber wie man lobt ist kulturell sehr unterschiedlich. Wir in Zentraleuropa empfinden die Amerikanische Art als eher "kitschig". Umgekehrt hätten wir mit unsere zurückhaltende Art in den USA unsere Probleme. In Zeiten wo man immer mehr international zusammenarbeitet oder lokal multikulturelle Teams führt stellen sich die Fragen: Wie lobe ich richtig? Wie kann ich mich den kulturellen Unterschiede anpassen?

 

  • Versuche proaktiv andere Lob-Kulturen zu verstehen. Mitarbeiter und Kollegen werden das Thema eher nicht aufbringen. "Bitte lob mich mehr" ist wohl ein Satz der kaum fällt. Sie werden einfach reagieren und in dem Moment die richtige Schlüsse ziehen ist schwer. Ein Mentor oder Berater der eine Kultur gut kennt kann insbesondere im Umgang mit ganzen Teams anderer Kulturen von grossem Nutzen sein. In multikulturelle Teams kann man z.B. einen neuen Mitarbeiter zum Umgang mit Lob in der eigenen Kultur fragen.
  • Mach dir deine eigene Lob-Kultur bewusst. Frag dich: was ist in deiner Kultur üblich? Wann und wofür wird gelobt? Wann nicht auch wenn man einen Lob aussprechen könnte?
  • Eigne dir verschiedene Lob-Kulturen an. Du bewegst dich dabei ausserhalb deiner eigenen Comfort-Zone, aber es ist spannend objektiv den unterschiedlichen Umgang mit Lob zu erkennen und sich in einem nächsten Schritt an zu eigenen. So lobt man z.B. in der Asiatischen Kultur eher das Team als Einzelne. Das ermöglicht es dir, dein Lob-Verhalten mit der Mitarbeiter-Kultur zu matchen.
  • Wenn dir eine gewisse Lob-Kultur nicht taugt, dann such ein persönlichen Ansatz der für dich passt ohne dich verstellen zu müssen. Zum Beispiel kann man die amerikanische "Floskeln"("Great job!", "Well done!", "Gorgeous!") ersetzen mit Lob zu Details und spezifische Leistungen (z.B. "Toll wie du für den Kunden mit xy trotzdem eine Lösung gefunden hast"). Es hilft in deinen Werten zu suchen: Was ist dir bei einer Arbeitsleistung wichtig? Dies lässt sich dann auch immer wieder auf neue Kulturen anpassen ohne die Authentizität zu verlieren.

Hier der gesamte Artikel (Englisch): https://hbr.org/2014/03/when-crossing-cultures-dont-forget-praise

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Die Lob-Trilogie, Teil 2: Die Vorteile von Lob unter Kollegen

Ein Lohn ist Grund genug um motiviert und engagiert zu arbeiten. So die Erwartung vieler Manager, obwohl der Zusammenhang zwischen Lohn und Mitarbeiterzufriedenheit seit vielen Jahren heiss debattiert wird. Dass es mehr Einflussfaktoren gibt als nur der Lohn ist allgemein bekannt. Eins dieser Faktoren sind Anerkennung und die intrinsische Motivation. Zwei Themen die besonders schwierig sind zu operationalisieren.
Social Recognition ist ein Schlagwort was immer öfters zu hören ist. Mein erster Gedanke: Muss es denn eine Software für alles geben?  Aber es gibt ein interessantes Beispiel von JetBlue. JetBlue ist eine Billig-Airline die seit Jahren Top NPS Werte erzielt, im 2015 war es eine 68. Die Airline hat zusammen mit Globoforce ein Social „peer-to-peer“ Recognition Programm eingeführt. Und so funktioniert es: Mitarbeiter können Kolleginnen und Kollegen für alltägliche Beiträge, vorbildliche Arbeit und besondere Bemühungen/Leistungen nominieren. Diese Erfolgsgeschichten werden über ein interner Newsfeed in der Firma geteilt. Der Gelobte erhält punkte die er entweder sofort einlösen oder ansammeln kann. Z.B. für ein Nachtessen, Ferien oder eine Kreuzfahrt.
  • Es ist personalisiert: Der Gelobte kann seine seine Belohnung selbständig und flexibel auswählen
  • Die Lobe werden geteilt: Der Gelobte erhält zusätzliche Gratulationen und andere Mitarbeiter sehen gute Beispiele die als Vorbilder dienen
  • Die Anerkennung ist auf Eben Mitarbeiter: So fühlt es sich nicht an wie ein Ziel-Erreichungsgespräch
  • Die Anerkennung ist ein Bonus: Es ist ein unerwarteter Sofort-Bonus der nicht in Verbindung mit dem Lohn gebracht wird
Die Daten vo JetBlue zeigen folgende Ergebnisse:
  • Bei jedem Anstieg von 10% der Lobe auf der Plattform, stiegen Retention um 3% und Engagement um 2%. Wenn man bedenkt, dass das Ersetzen eines Mitarbeiters Kosten von 20% bis 150% dessen Salärs mit sich zieht, können 3% sehr schnell mehrere Millionen ausmachen.
  • Engagierte Crew-Mitglieder haben eine dreifache höhere Wahrscheinlichkeit ihre Kunden zu begeistern
  • Engagierte Crew-Mitglieder haben eine doppelt so hohe Wahrscheinlichkeit in den Top 10% des Kunden-Kompliment-Report zu sein
Anerkennung ist also nicht nur ein Thema für Mitarbeiter Retention, es hat auch einen Einfluss auf Kundenzufriedenheit und -loyalität. Firmen haben keine unendliche Ressourcen. Deshalb ist der balancierte Einsatz von Anerkennung und verdiente Lohnerhöhung enorm wichtig, insbesondere in einer Welt in der Mitarbeiter zu oft für ihren Fleiss zu wenig Anerkennung und zu wenig Lob erhalten. Ob via Software, andere Tools oder einfach persönlich: Gelobt seien … kleine und grosse Taten.
Hier der ganze Artikel (Englisch): https://hbr.org/2016/02/the-benefits-of-peer-to-peer-praise-at-work

 

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Die Lob-Trilogie, Teil 1: Das perfekte Lob-Kritik-Verhältnis

Das Geheimnis von Hochleistungs-Teams ... und guten Ehen.

Man stellt sich im geschäftlichen Umfeld immer wieder die Frage was besser ist: Lob und somit Bestärkung für gute Arbeit oder konstruktive Kritik? Eine Studie zeigt, wie man es vermuten würde, dass beides wichtig ist. Nur in welchem Verhältnis?

Die Studie hat 60 Teams untersucht. Die gemessene "Effektivitätskriterien" waren: finanzielle Leistung, Kundenzufriedenheit und 360-Grad-Feedback Bewertung der Team-Mitglieder. Dabei wurde festgestellt, dass das Verhältnis zwischen positive Kommentare (wie "ich Stimme dem zu" oder "tolle Idee") und negative Kommentare (wie "wir sollten das gar nicht in Betracht ziehen oder sogar sarkastische Kommentare) der Faktor ist, der den grössten Unterschied zwischen den erfolgreichsten und den schwächsten Teams ausmacht.

Das Ergebnis: Teams mit einer Top-Performance geben für jede Kritik 5.6 positive Kommentare.

Eine ähnliche Untersuchung wurde bei Ehen durchgeführt (John Gottman; What predicts divorce). Auch hier war das Verhältnis von Lob zu Kritik der wichtigste Faktor und das Ergebnis ist frappant nah: 5 positive Aussagen für eine negative. Eine wichtige Erkenntnis für das Privatleben.

Bei der ersten Studie (Losada, Fredrickson) gab es Kritik an der Anwendung der mathematischen Methoden. Die Ergebnisse sind also mit Vorsicht zu geniessen aber die grundlegende Annahmen scheinen zu stimmen und werden durch die Arbeit von John Gottman bestärkt.

Heisst das nun, dass man keine Diskussion mehr vom Zaun brechen darf nur weil man das Lob-Kritik-Konto nicht belasten sollte? Konträre Ansichten sind wichtig und sollten auch diskutiert werden. Der Schlüssel muss aber immer sein, ob im im privaten oder geschäftlichem Leben: rational, objektiv und ruhig zu bleiben. Aber am wichtigsten: auf persönliche Angriffe verzichten, insbesondere auf die unter dem hinterlistigen Deckmantel "man wolle konstruktiv" sein. Alles was wir anbringen ist gefärbt durch unsere eigene Wahrnehmung. Deshalb finde ich es besonders wichtig eine Aussage entsprechend zu deklarieren. Fast jeder Satz lässt sich mit "Ich persönlich finde ...." beginnen, auch wenn man eine konträre Meinung hat oder sogar Fakten darlegt: "Ich persönlich finde die Erkenntnis aus einer Studie spannend die aufzeigt ....". Niemand ist verpflichtet dies auch so interessant zu finden wie ich.

Mein Vorsatz für diese neue Woche: mindestens 3 positive Aussagen für eine negative und negative Aussagen besser  formulieren. Machst du mit?

Den ganzen Artikel findest du hier: https://hbr.org/2013/03/the-ideal-praise-to-criticism

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28 Bauteile um eine effektive Organisationskultur zu bauen

Es gibt viele Elemente die eine Organisationskultur ausmachen. Es ist wichtig diese "Maschinerie" zu verstehen um sie wie eine gut geölte Maschine am Laufen zu halten. Die Infografik unterteilt die 28 Elemente in diese sechs  Kategorien:
  • Kommunikation: Wie wird (miteinander) gesprochen? Wie ist die Meeting-Kultur?
  • Struktur: Wie ist die formelle und informelle Führungs- und Entscheidungsstruktur?
  • Engagement: Wie ist der Umgang der Firma mit ihren Mitarbeiter? Wie glücklich sind Mitarbeiter?
  • Umfeld: Wie ist das Arbeitsumfeld gestaltet?
  • Beziehungen: Wie ist der Umgang unter den Mitarbeiter?
  • Strategien und Richtlinien: Wie wichtig sind offizielle und inoffizielle Regeln?
Man erhält was man reinsteckt, insbesondere im Kontext der Kundenorientierung ein zentrales Element.
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Wie wird sich die Disziplin des Customer Journey Redesigns weiterentwickeln?

Langsam kommt Bewegung in die Gestaltung von Customer Journeys. Mit analytischen Tools und Big Data das Verhalten von Kunden zu verstehen war gestern, denn es lediglich die Reaktion auf Reisen die von Kunden vorgegeben werden. Firmen beginnen produktiver zu werden und die Customer Journyes so zu managen wie sie es auch bei jedem Produkt tun. Das Ziel? End-To-End Journeys die so überwältigend sind, dass die meisten Kunden nicht mal erwägen zur Konkurrenz zu gehen. 
Firmen die das am effektivsten machen haben vier Fähigkeiten:
  • Automation: Schritte in Journeys managen, modernisieren und digitalisieren die vorher manuell gemacht wurden. Journeys werden dadurch schneller und einfacher. Beispiel: Das automatische Verbinden von Musik-Boxen mit mobiles Gerät und Music-Streaming mit wenigen Klicks. (Sonos)
  • Proaktive Personalisierung: Die laufende Sammlung und Analyse von Daten und Informationen, wie das Nutzerverhalten, um schon die nächsten Schritte in der laufenden Journey zu personalisieren. Beispiel: die laufende (wirklich!) personalisierte Darstellung von Internet-Seiten. Jeder Kunde erhält ganz anderer Content. (Kenneth Cole - kennethcole.com)
  • Kontextabhängige Interaktion: In den Journeys werden Kundeninformationen genutzt um sie in den nächsten Schritt zu "ziehen" oder um das Journey-Erlebnis zu stärken. Beispiel: Beim Eintreten ins Hotel erfährt der Kunde die Zimmernummer und das Handy wird zur Zimmerkarte. (Starwood Hotels)
  • Journey Innovation: Quellen finden die Kunden in Journeys Mehrwert bieten durch die laufende Analyse von Kundenbedürfnissen, Technologie und Services. Beispiel: Eine Rezept-App die nahtlos in einem Online-Shop die Bestellung für die Zutaten auslöst. (Kraft/Peapod)
Sungevity hat diese vier Fähigkeiten besonders gut implementiert und hat im letzten Jahr den Verkauf auf $65 Mio verdoppelt, was sie zum schnellsten wachsenden Player im residential solar business macht. Der Kunde wird in der Evaluationsphase direkt in die Marke "gesogen". Die Phase ist so geglättet, dass der Kunde direkt in den Loyalitätsloop geführt wird.

 

Customer Journeys werden nicht mehr reaktiv gestaltet um lediglich effizienter zu sein und Pain Points zu lösen. In Zukunft werden Customer Journeys proaktiv gestaltet. Die Journeys werden Kunden solchen Mehrwert bieten, dass sie schon nur deshalb loyal werden.
Hier der ganze Artikel (Englisch): https://hbr.org/2015/11/competing-on-customer-journeys
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Warum lieben Kunden den Finanzdienstleister USAA so?

USAA ist seit Jahren einer, wenn nicht DER NPS-Leader. Was hier zu Lande immer wieder zum Staunen bringt ist: es ist ein Finanzdienstleister. Und der schlägt alle coole Marken wie Apple & Co. Warum lieben denn Kunden USAA so?

  • Sie stellen Kundenbedürfnisse vor Ertragsziele (z.B. Geldbezüge an Automaten anderer Banken Kosten Kunden nichts, USAA übernimmt diese Kosten)
  • Sie haben einfache und konsistente Botschaften (intern: "treat the customer the way you'd want to be treated" wie extern: "let us serve you")
  • Sie investieren in Technologien die den Kunden packt und gehen dabei auch mal Risiken ein (z.B. indem man Checks per E-Mail deponieren kann)

Hier der ganze Artikel (auf Englisch): http://agreementexpress.com/2013/08/05/usaa-customer-engagement/

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